Gegužės 28 d. įsigaliojo prieš trejus metus priimta vadinamoji „Omnibus“ Europos Parlamento ir Tarybos direktyva. Dirbančius su elektronine prekyba, svetainėmis, komunikacija, rinkodara, tai gali papildomai paskatinti pasitikrinti, ar viskam pasiruošta, ir, radus procesuose atitikties spragų, imtis skubiai jas užtaisyti, kol to padaryti neparagino baudos. O baudos, beje, įtvirtintos tokios, kad kirstų skaudžiai.
Taigi keli svarbiausi aspektai, ką verta dar sykį peržvelgti vartotojų apsaugos (ir BDAR) srityse dėl šio reguliavimo. Prieš rašydama atlikau mini studiją: patikrinau kelių el. svetainių atitikimą „Omnibus“ direktyvos reikalavimams. Deja, tokios informacijos, kaip renkami ir teikiami klientų atsiliepimai, neradau. O kai kuriose el. svetainėse sudaryta galimybė palikti atsiliepimą, nors net nesu tokias el. svetaines valdančių prekybininkų klientė. Tai rodo, kad priminti reikalavimus verta, net ir jiems jau įsigaliojus:
1. Vartotojų atsiliepimų ir rekomendacijų kontrolė. Tyrimų duomenimis, vartotojų atsiliepimai daro nemenką įtaką renkantis prekę ar paslaugą: kone 9 iš 10 prieš ką nors pirkdami ar įsigydami, būtinai paskaito bent vieną atsiliepimą. Panaši dalis jais pasitiki taip pat, kaip asmeninėmis rekomendacijomis. Kad nebūtų taip, jog atsiliepimą parašėte patys arba paprašėte tai padaryti žmogaus, niekada nepirkusio šios prekės ar paslaugos, direktyva įpareigoja užtikrinti mechanizmą, kaip atsiliepimus tikrinsite, taip pat, ar pateikiate informaciją, kaip tie atsiliepimai (juos parašiusių asmenų duomenys) tvarkomi; ar skelbiami tiek teigiami, tiek neigiami atsiliepimai, ar jiems turi įtakos rėmimai.
Jeigu dar tuo nepasirūpinote, suraskite būdų, kaip tikrinsite, kad Jūsų atsiliepimai tikri ir kaip apie tai pranešite klientams. Tai gali būti, pvz., automatinis prašymas užpildyti atsiliepimo formą klientui, kuris ką tik pasinaudojo paslauga – tarkime, grožio salono ar gydytojo.
Ką verta padaryti? Suraskite būdų, kaip tikrinsite, kad atsiliepimai tikri, įvairiapusiški ir kur pranešite apie tai klientams.
2. Skaidrus reitingavimas paieškoje. Rezultato pozicija paieškos sistemose turi lemiamos svarbos pritraukiant pirkėjo dėmesį. Nuo to priklauso el. svetainėje apsilankančių asmenų srautas. Pvz., Google pirmas organiškos paieškos rezultatas sulaukia kone 25 proc. paspaudimų, palyginimui – dešimta pozicija sieks vos porą procentų paspaudimų. Vartotojai didžiąja dalimi neinvestuoja laiko – spaudžia pirmus pasiūlytus variantus. Dėl šios priežasties direktyva įpareigoja skaidriai nurodyti kriterijus, pagal kuriuos reitinguojamos pateiktos prekės ar paslaugos: kainą, vartotojų vertinimą, naujumą ar kt.
Jeigu aukštesnė pozicija apmokėta užsakovų, reklamos teikėjų ar prekės gamintojų, tai turi būti skaidriai deklaruojama. Dauguma el. prekybos svetainių turi tokį rūšiavimą, tačiau paieškose siūlymų (angl. suggestions) reitingavimas kai kada būna mažiau aiškus.
Ką verta padaryti? Pasitikrinkite, ar visur skaidriai nurodote reitingavimą.
3. Apsauga nuo netikrų nuolaidų. Vartotojai mėgsta pirkti prekes, kurioms taikomos nuolaidos. Šį norą kai kas gali išnaudoti pateikdamas menamas nuolaidas, tačiau prekes realiai parduodamas už įprastinę kainą. Siekiant apsaugoti vartotojus, direktyva nurodo įpareigojimą remtis ankstesne prekybininko nurodyta kaina, kuri turi būti taikyta ne mažiau kaip prieš 30 dienų (tiesa, greitai gendantiems produktams taikoma išimtis). Todėl prekybininkui, laikantis direktyvos reikalavimų, svarbu užtikrinti archyvinių prekių ar paslaugų kainų saugojimą. Vartotojui pateikdamas kainą su nuolaida pardavėjas turi nurodyti ne tik nuolaidos dydį, bet ir ankstesnę taikytą kainą, nuo kurios skaičiuojama nuolaida.
Ką verta padaryti? Fiksuokite archyvines kainas, prie nuolaidos skelbkite anksčiau buvusią kainą savo el. parduotuvėje.
4. Beveik identiškos prekės skirtingos kokybės uždraudimas. „Tie skalbimo milteliai ne tokie, kaip pirkau Vokietijoje”, „šis veido kremas pas mus ne toks geras, kaip tas, kur pirkau oro uoste”. Tokių istorijų, kad Vakarų Europos šalyse pirktos prekės savo kokybe skiriasi nuo skirtų kitoms rinkoms, esu girdėjusi ne vieną. Nuo šiol tai teisiškai uždrausta. Jeigu prekės nėra identiškos savo sudėtimi (išskyrus numatytą išimtį, kai yra objektyvios sąlygos, tiesa, jos nėra itin aiškiai apibrėžtos), jos turėtų būti atitinkamai paženklintos, turėti skirtingą pakuotę ar pavadinimus.
Ką verta padaryti? Įsitikinkite, kad identiškose pakuotėse ir tų pačių pavadinimų prekės turi vienodą sudėtį, kokybę, parametrus.
5. Ir pabaigai apie baudas: baudos sieks iki 4 proc. metinės apyvartos. Šia direktyva sugriežtinama atsakomybė ir baudos; siekiama, kad jos būtų tokios, idant atgrasytų nuo panašių pažeidimų ateityje. Tad kontroliuojančios institucijos už nustatytus pažeidimus gali skirti dideles baudas – maksimalus dydis turi siekti bent 4 proc. metinių pažeidusios įmonės pajamų. O kai nėra galimybės nustatyti prekiautojo pajamų dydžio – taikomas baudos dydis iki 2 mln. eurų.
Ką verta padaryti? Paskaičiuokite, koks galėtų būti baudos dydis pagal Jūsų metinę apyvartą ir ką jis reikštų Jūsų verslo atveju. O svarbiausia: imkitės reikiamų priemonių baudoms išvengti.
Parengė: Lina Taletavičiūtė-Misiūnienė
